如今，科技俨然成了大多数人的第六感。我们一刻——哪怕只有一小时——也离不开科技（产品）。科技引领我们的职业生活，让我们享受闲暇时光，助我们紧跟时事动态，科技在我们生活的方方面面都举足轻重。未来的5~10年，数字化发展的规模和速度都会突飞猛进。如今，平均每个家庭都有3个与网络相连的科技产品。到2020年，这个数字至少将变成10。除电话外，汽车、咖啡机、鞋、冰箱等更多的产品都将与网络紧密相连。

数字化的快速发展会影响用户与公司的关系。用户关系将从始至终与数字化紧密相连。线上和线下的差异将很快消失。用户现在生活在一个自助、自动的世界里。智能数据处理和积极主动的用户服务已经成为主流。在这个数字化快速发展的时期，想要在用户关系上赢得优势变得非常困难。以网络起家的公司已经在这场较量中领跑并持续地巩固着这种优势。而那些凭借模拟计算机技术起家的公司则被甩在了后边，除非这些公司能够快速地弥补自身的劣势，否则他们的未来将会变得扑朔迷离。

在不远的将来，用户关系将变成一种商品。没有成功过渡到数字化的公司将很难生存下来。然而，即使他们成功地完成了数字化，也不足以赢得客户的青睐。数字化的变革同样带来了运营方式的变革。下一个五年，人在用户关系中究竟扮演怎样的角色？自助服务、自动化和机器人会主导我们未来的用户关系吗？如今依然有人类能做到而机器做不到的事情（至少是现在），比如人可以在用户关系中注入情感因素。这也就意味着，如果人在用户关系中一直扮演着这种角色，那么我们把焦点恰当且直接地放在情感上就变得非常重要。计算机没有创造力、同理心和激情，可这些我们人类都有。